アキラプラザA館

すべての組織のあり方にヒントを与える良書

サービスやホスピタリティ業界に留まらず、すべての組織のあり方にヒントを与える良書である。というのは、リッツ・カールトンの一番の強みは、一人一人の力を引き出す人材マネジメントだからだ。

リッツ・カールトンの起こしてきた数々のミスティークは、「お客様さえ自覚していない潜在的な欲求さえも先読みし、提供する」という点で共通している。

これは、「自律的に考えることが出来るお客様と...

題名が表す通り

サービスを超える瞬間とはサービスという言葉以上の何か？かもしれない。
たくさんの事例は感動的だが、それ以上に、その言動ではなく
その奥にある感情を感じることができた。

そして、事例が書いてあるだけでなく、リッツカールトンで
どのような社員教育が実施されているのか？などの仕組みも具体的に記述されている。
しかし、その仕組みを動かしているのは、人であり、
徹底す...

すべては心

作者の方の様々な努力を拝見し、
自分自身、まだまだ努力も勉強も足りない。
自分自身を成長させるための、時間的、金銭的な投資も足りない。
と反省してしまいました。

魅力的な人間になるため、努力、勉強、投資を行い。感性を磨きたいと思いました。

リッツカールトンに泊まりたくなる

しつこく書いているが（笑）、この春から１０年近くぶりに部下のある身になったので、その手の本を見つけ次第読んでいる。

リッツカールトンの名前は知ってはいたし、過日の会社でのコンプライアンス研修でもＤＶＤに出ていた講師が「リッツカールトンのクレドはすばらしく、みんな他社がまねをするのだが、失敗してしまう。」と語っていたのを思い出した。

本書に、上記の講師の発言と同じようなこ...

リッツが１流であり続ける理由

2007年3月に六本木ミッドタウンにオープンしたリッツカールトン東京。
また、様々な雑誌のサービスを対象としたアンケートで旭川動物園と1位を争う
リッツカールトン大阪。

そのサービス、ホスピタリティの神髄がここには書かれています。

従業員それぞれが同じ想い「最高のサービス」であるが、画一的ではない、
その場の空気や相手の温度で対処を変え、最高を与える。